Internet, siti web e compliance nella regolazione dell’AEEGSI. Il caso degli esercenti la vendita e dei gestori delle reti di distribuzione del gas naturale

di Francesco Piron

L’Autorità per l’energia elettrica il gas e il sistema idrico (in seguito “AEEGSI”), sin dalla sua prima operatività, ha fatto ampio ricorso al web, anzitutto come strumento attraverso il quale garantire la pubblicità legale dei propri provvedimenti. Inizialmente infatti la pubblicazione dei provvedimenti avveniva contemporaneamente sul proprio sito internet, sulla Gazzetta Ufficiale e sul Bollettino previsto dalla legge istitutiva dell’Autorità n. 481/1995; in un secondo tempo, ossia dall’entrata in vigore dell’art. 32, comma 1, della legge 69/09, la pubblicità legale degli atti e dei provvedimenti di carattere normativo ed a contenuto generale dell’Autorità,  viene invece assicurata attraverso la sola ed esclusiva pubblicazione sul sito internet istituzionale. Questa circostanza, senza dubbio, ha rappresentato una importante occasione di semplificazione e razionalizzazione degli oneri connessi alla pubblicità legale.

Ma specie negli ultimi anni, l’Autorità ha utilizzato il web anche come formidabile strumento interattivo, peraltro in continua evoluzione, per consentire il flusso comunicativo con i soggetti regolati. Si pensi all’anagrafica degli operatori nel sito web dell’AEEGSI, come unico punto di accesso ai servizi online creato allo scopo di dematerializzare i flussi informativi; oppure, in tema di risoluzione extragiudiziale delle controversie, al nuovo Servizio di conciliazione clienti energia che si svolge interamente on line, nonché, anche da ultimo, al Registro on-line degli operatori ai fini della normativa Remit (che utilizza la medesima piattaforma informatica dell’anagrafica operatori).

Allo stesso modo, negli ultimi anni il web è divenuto fondamentale anche per gli operatori del settore energia, nel senso che l’attuale regolazione dell’AEEGSI impone ai soggetti regolati per il tramite dei loro siti aziendali numerosi obblighi informativi e di trasparenza del loro operato nei confronti dei clienti-utenti e/o di altri soggetti della filiera.   

Da ciò discende la crescente importanza per gli operatori soggetti alla regolazione dell’AEEGSI di verificare la compliance anche dei propri siti web rispetto alle previsioni regolatorie di rilievo.

In un’ottica pragmatica, seppure senza alcuna pretesa di esaustività, con il presente contributo verranno, di seguito, presi sinteticamente in rassegna alcuni dei principali obblighi di compliance via web - divisi per area tematica (Testi Integrati) e prediligendo quelli più recenti - cui sono tenuti, da un lato, gli esercenti la vendita di gas naturale e, dall’altro, i gestori delle reti di distribuzione del gas naturale.

Esercenti la vendita di gas naturale

I più recenti provvedimenti dell’Autorità in materia di morosità, standard di qualità e fatturazione hanno introdotto nuovi e numerosi obblighi informativi a carico dei siti internet degli esercenti la vendita (che si vanno ad aggiungere a quelli già previsti).

Morosità dei clienti finali. Il nuovo art. 20 del TIMG (come modificato con Delibera 501/2014/R/com, relativa alla c.d. “Bolletta 2.0”) impone, in particolare, agli esercenti la vendita, con riferimento alle forniture di gas naturale, di “pubblicare sul proprio sito internet le informazioni relative alle tempistiche e alle modalità per la costituzione in mora e agli indennizzi automatici previsti in caso di mancato rispetto di tale disciplina”. Parimenti l’art. 17 del TIMOE (ex art. 10-bis.1, della Delibera ARG/elt 4/08, come modificato con Delibera 501/2014/R/com) prevede che “la controparte commerciale è tenuta a pubblicare sul proprio sito internet le informazioni relative alle tempistiche e alle modalità di costituzione in mora e agli indennizzi automatici previsti in caso di mancato rispetto di tale disciplina”. Tali informazioni, oltre che nelle condizioni contrattuali, a partire dal 1° gennaio 2016 dovranno, quindi, trovare adeguata evidenzia anche sul sito web di ogni esercente la vendita.

Standard di qualità commerciale.  A far data dal 1° gennaio 2016, l’art. 40 del TIQV (come modificato con Delibera 501/2014/R/com) impone espressamente agli esercenti la vendita di pubblicare entro il 30 giugno di ogni anno, sul proprio sito internet, le informazioni relative agli standard specifici e generali di qualità di competenza, nonché relative agli indennizzi automatici previsti in caso di mancato rispetto per ciascuna categoria di clientela, e al grado di rispetto di tali standard, con riferimento all’anno precedente a quello di informazione (cfr. nuovo art. 40.1, TIQV). Per i regimi di tutela, inoltre, gli esercenti la vendita dovranno pubblicare, sempre sul sito proprio internet, anche le informazioni relative agli standard specifici e generali di qualità di competenza del distributore, nonché agli indennizzi automatici previsti in caso di mancato rispetto di tali standard” (cfr. nuovo art. 40.2, TIQV).

Contratti non richiesti. Ai sensi dell’art. 3 Delibera 153/2012/R/com (Protocolli di autoregolazione) i venditori che si dotano, singolarmente o in forma congiunta, di un protocollo di autoregolazione volontaria in materia di contratti e attivazioni non richiesti, devono indicarne i contenuti sul proprio sito internet con adeguata evidenza e renderne scaricabile il testo integrale. Diversamente, l’art. 10 (“Ambito di applicazione delle procedure di ripristino”) prevede che l’adesione, da parte dell’esercente la vendita, alla c.d. procedura di ripristino debba essere indicata nel protocollo di autoregolazione di cui al precedente articolo 3, nonché nel sito internet dell’esercente medesimo e nelle informazioni precontrattuali di cui all’articolo 9, commi 9.1 e 9.5, del Codice di condotta commerciale.

Trasparenza dei documenti di fatturazione. La Delibera 501/2014/R/COM, art. 20, ha introdotto, a far data dal 1° gennaio 2016, l’obbligo di pubblicare sul sito internet degli esercenti la vendita di energia elettrica e/o gas una guida alla lettura della bolletta, contenente una descrizione completa delle singole voci che compongono gli importi fatturati. Tale guida dovrà essere aggiornata in caso di introduzione di nuove componenti che concorrono alla determinazione delle voci che compongono gli importi fatturati. Si segnala, altresì, che dovrà essere pubblicata una guida alla lettura per ciascuna offerta scelta dai clienti finali, da redigersi utilizzando un linguaggio semplice, comprensibile e in coerenza con il Glossario emanato dall’AEEGSI. Per i soli regimi di tutela la guida alla lettura è stata predisposta dall’Autorità e approvata con Delibera 300/2015/R/com.

Infine, sempre a fare data dal 1° gennaio 2016, debbono essere pubblicati i nuovi glossari (per le forniture di energia elettrica e gas naturale) emanati con Delibera 200/2015/R/COM (All. A e B).

Ovviamente quelli sopra illustrati non esauriscono il novero degli obblighi di compliance regolatoria a cui sono tenuti gli esercenti la vendita tramite i siti web aziendali; ve ne sono molti altri tra i quali ricordiamo:  gli artt. 9 e 21 del TIQV in tema di obblighi di pubblicità dei contatti a cui i clienti possono inviare eventuali reclami (modulo reclamo, anagrafica operatore e standard di qualità);  l’art. 18 del TIVG in tema di pubblicità delle condizioni di fornitura dei mercati (libero e tutelato) applicate dall’esercente;  l’art. 31 del TIBEG di cui alla Delibera 402/2013/R/com circa gli obblighi di informativa sui regimi di compensazione della spesa sostenute dai clienti domestici disagiati, sia per le forniture di energia elettrica che di gas naturale; l’art. 13 della Delibera 40/2014/R/GAS in tema di pubblicità sugli accertamenti della sicurezza post contatore; ancora in tema di sicurezza, l’art. 5 della Delibera 191/2013/R/GAS circa gli obblighi informativi in materia di assicurazione a favore di clienti finali del gas; infine l’art. 5.1 del Codice di Condotta Commerciale come modificato dalla Delibera 269/2015/R/COM circa  gli obblighi di pubblicità relativi alle aliquote delle imposte applicate alla fornitura.

Gestori delle reti di distribuzione del gas naturale

TIVG – Calendario Letture.  Nell’ambito del riformato testo integrato dell’attività di vendita al dettaglio di gas naturale distribuito a mezzo reti urbane valido dal 1 gennaio 2016, è utile evidenziare come all’art. 14 (Modalità di rilevazione e archiviazione delle misure nei punti di riconsegna), in particolare all’art. 14.4.lett. a), si prevede che “ (…) nell’espletamento delle attività programmate ai fini del rispetto di quanto previsto ai precedenti commi 14.1 e 14.2 (i.e. tentativi di raccolta della misura), l’impresa di distribuzione è tenuta a: a) pubblicare sul proprio sito internet il calendario dei passaggi del personale incaricato di raccogliere le misure organizzando le informazioni almeno per CAP comunale (…)”.

TIMG – Capacità settimanale di sospensione residua. Le recenti disposizioni di modifica della disciplina sulla morosità hanno previsto una serie di nuovi obblighi informativi, non solo per le società esercenti la vendita, ma anche in capo ai distributori di gas naturale. Ad esempio, l’art. 5 (“Richiesta di Chiusura del punto di riconsegna per sospensione della fornitura per Morosità”) prevede che, qualora la capacità settimanale di sospensione residua sia stata completamente allocata, l’impresa di  distribuzione può mettere a disposizione, in maniera non discriminatoria e secondo le modalità dalla medesima definite, ulteriore capacità mensile di sospensione (v. art. 5.11). In tale ipotesi l’impresa di distribuzione “entro il 30 settembre di ogni anno è tenuta a pubblicare, sul proprio sito internet il prezzo della prestazione accessoria e le modalità di messa a disposizione in vigore nei 12 mesi successivi” (v. art. 5.12).

TUDG- RQDG 2014-2019. Piano di ispezione mensile: l’art. 12.1 lett. e) prevede che l’impresa distributrice ha l’obbligo di “(…) e) pubblicare a consuntivo, sul sito internet e con visibilità per almeno 24 mesi, il piano di ispezione mensile degli impianti entro il mese successivo quello dell’ispezione, indicando il Comune, il codice e la denominazione dell’impianto di distribuzione, l’elenco delle vie/piazze/strade oggetto di ispezione, le parti dell’impianto ispezionate, distinguendo tra rete in AP/MP, rete in BP, impianto di derivazione di utenza parte interrata, impianto di derivazione di utenza parte aerea, gruppo di misura”; Pronto intervento: l’art. 14.1 lett. g) prevede che l’impresa distributrice “(…) g) é tenuta a pubblicare sul proprio sito internet i recapiti telefonici per il servizio di pronto intervento ed a comunicarli in forma scritta, per la dovuta informazione ai clienti finali, al venditore al momento della sua richiesta di accesso alla rete di distribuzione ed all’Autorità con le modalità da essa definite”. Ancora l’art. 14.1 lett. h) prevede che l’impresa distributrice “(…) h) nel caso di eventuale variazione dei recapiti telefonici per il servizio di pronto intervento, è tenuta alla pubblicazione immediata sul proprio sito internet dei nuovi recapiti telefonici ed alla loro tempestiva comunicazione in forma scritta ai venditori che svolgono l’attività di vendita sul suo territorio ed all’Autorità con le modalità da essa definite”. Costi verifica gruppi di misura: l’art. 46.2 prevede che “in assenza di specifiche disposizioni dell’Autorità, l’impresa di distribuzione determina i costi di verifica del gruppo di misura per ogni tipologia di utenza, sia presso il cliente finale sia in laboratorio, e li pubblica nel proprio sito  internet. Il venditore informa di tali costi il cliente finale che richiede la verifica. Costi verifica pressione di fornitura: l’art. 48.2 prevede che “in assenza di specifiche disposizioni dell’Autorità, l’impresa di distribuzione determina i costi di verifica della pressione di fornitura e li pubblica nel proprio sito internet.”. Preventivi: l’art. 65.4 prevede che “l’impresa distributrice pubblica nel proprio sito internet i dati necessari per la predisposizione su richiesta di un richiedente del preventivo per l’esecuzione di lavori semplici o complessi di cui all’Articolo 40, comma 40.5.”

TUDG - RTDG 2014-19. Tariffe. L’art. 3.3. prevede che “entro 30 (trenta) giorni dalla data di pubblicazione delle tariffe da parte dell’Autorità, le imprese distributrici pubblicano a loro volta, sul proprio sito internet, le tariffe obbligatorie e le opzioni tariffarie relative ai servizi erogati. Le  medesime devono essere altresì rese disponibili presso i propri uffici aperti al pubblico”.

TIBEG – Bonus sociale. L’AEEGSI, con il Testo Integrato di cui alla Delibera 402/2013/R/com, ha previsto precisi obblighi di informativa sulla disciplina in tema di regimi di compensazione della spesa sostenute dai clienti domestici disagiati, sia per le forniture di energia elettrica che di gas naturale. In particolare l’art. 31 del TIBEG prevede che di tale disciplina ciascun distributore del gas (così come ogni venditore) provveda a dare la più ampia pubblicità, anche tramite il proprio sito internet.

TIQV – Reclami scritti multipli.  Nel caso (art. 11.2) di più reclami che si riferiscono al medesimo disservizio, qualora il disservizio sia riconducibile all’attività di distribuzione (disservizio aventi le caratteristiche di cui all’art. 5.11 del TIQV), il venditore segnala al distributore la necessità di fornire la risposta a mezzo stampa e il distributore “è tenuto a provvedere, facendo pubblicare, a proprie spese, un comunicato su almeno un quotidiano a diffusione adeguata rispetto all’estensione del disservizio e sul proprio sito internet, nonché a darne comunicazione diretta agli altri venditori interessati dal medesimo disservizio”.

Vi sono molti altri obblighi di compliance, tramite il sito web, a cui sono tenuti i distributori di gas naturale (Delibera 40/14/R/Gas art. 11.6 in tema di sicurezza impianti utenza gas; Delibera 191/13/R/Gas art. 5.1. in tema di assicurazioni clienti finali; Delibera 108/06 (CRDG) artt. 2.1. e 2.2. informazioni su impianti gestiti, artt. 4.4. e 4.6. su profili di prelievo e utenti operanti su porzioni dello stesso impianto o su impianti interconnessi, artt. 11.3.1. e 12.3.1. rispettivamente su modalità di misura e ripartizione consumi; Delibera 157/07 art. 6.2 su accesso ai dati di base; Delibera 294/06 All. A in tema di standard di comunicazione; Delibera 138/04 artt. 4.1. e 6.1 rispettivamente su descrizione dell’impianto e programmi di estensione, potenziamento e manutenzione, ecc.). Tra i vari obblighi di compliance merita un ultimo cenno (specie per l’evoluzione della compliance sul tema in prospettiva) quello che deriva dalla normativa di attuazione della direttiva 2012/27/UE sull'efficienza energetica (v. D.Lgs. 4/7/14 n. 102) con cui si è previsto, in tema di misurazione e fatturazione dei consumi energetici (art. 9 D.lgs. 102), un obbligo, anche per le imprese di distribuzione, di provvedere “affinché i clienti finali abbiano la possibilità di accedere agevolmente a informazioni complementari sui consumi storici che consentano loro di effettuare controlli autonomi dettagliati (…)Tali dati sono resi disponibili al cliente finale via internet o mediante l’interfaccia del contatore per un periodo che include almeno i 24 mesi precedenti o per il periodo trascorso dall’inizio del contratto di fornitura, se inferiore (…)”.

Già da questo breve excursus si può comprendere la crescente importanza dei siti web degli esercenti la vendita e dei distributori del gas naturale, ma più in generale di tutti i soggetti regolati dall’AEEGSI, come fondamentali strumenti di compliance regolatoria.

A motivo di ciò è ragionevole aspettarsi una altrettanto crescente attenzione da parte del regolatore in termini di attività di monitoraggio e vigilanza (verifiche ispettive, indagini di settore, ecc.) specifica sui siti web degli operatori; attenzione peraltro che suggerisce agli operatori di non trascurare l’analisi di confronto dei propri siti web aziendali con l’articolato sistema di obblighi informativi imposti dall’AEEGSI.

(23 giugno 2016)