Fine tutela elettrica e gas: mettiamo il cliente al centro (di Massimo Bello)
L’approvazione, nell’estate scorsa, della legge sulla concorrenza ha rappresentato un passaggio fondamentale per il compimento del processo di liberalizzazione dei mercati finali dell’energia elettrica e del gas naturale. La reale efficacia di tale processo sarà, nel concreto, determinata dai provvedimenti introdotti nella fase attuativa, oggi allo studio da parte delle istituzioni competenti ed oggetto di confronto da parte dei diversi stakeholder. In questo breve contributo vorrei provare a individuare i principi che, a mio avviso, dovrebbero guidare questa fase e provare, in seguito, a rispondere ad alcuni interrogativi sul tappeto.
I PRINCIPI
1) Lo Stato non dovrà scegliere al posto del cliente finale, il consumatore dovrà essere al centro. Già nel 2007 lo Stato con un semplice tratto di penna ha di fatto assegnato i clienti non riforniti sul mercato libero agli incumbent – società di vendita verticalmente integrate con le imprese di distribuzione – attraverso l’affidamento del servizio di maggior tutela. Non vorremmo che l’esperienza si ripetesse attraverso l’introduzione di misure che, al 1 luglio 2019, consentano ai soggetti verticalmente integrati di “trascinare” con meccanismi automatici i clienti ancora serviti in maggior tutela sul proprio mercato libero. Qualsiasi trascinamento dovrà, dunque, essere evitato.
2) E’ quindi necessario e urgente avviare da subito un’intensa campagna informativa e istituzionale volta alla piena capacitazione del cliente, stimolandolo ad una scelta consapevole entro il momento in cui verrà meno il regime dei prezzi regolati. La comunicazione dovrà avvenire con modalità neutrali, adottando un linguaggio semplice e trasmettendo con chiarezza al cliente la necessità di individuare l’offerta più confacente alle proprie esigenze nell’ambito dell’ampio portafoglio di soluzioni rese disponibili dagli operatori del mercato libero.
3) Allo Stato dovrà essere riservato solo il compito di garantire la continuità di fornitura ai clienti che, al 1 luglio 2019, non avranno scelto, i cosiddetti clienti inerti. Secondo quanto disposto dalla stessa legge sulla concorrenza ma anche dal buonsenso, ciò non potrà avvenire che attraverso un approccio pluralistico e pro-concorrenziale che, prendendo atto della situazione di forte concentrazione che caratterizza oggi in particolare la fornitura di energia elettrica ai clienti di minori dimensioni, adotti soluzioni di mercato che limitino il livello di concentrazione. La concorrenza persegue l’efficienza di prezzo e stimola l’innovazione, e va pertanto perseguita.
4) Occorre quindi abbandonare ogni scetticismo e mettersi al lavoro. Il quadro normativo che emerge dalla legge sulla concorrenza contiene tutti i tasselli necessari (campagne di capacitazione dei clienti, tutela rafforzata per i più deboli, uno specifico Albo a garanzia dell’affidabilità dei fornitori) a garantire una transazione “in piena sicurezza” verso il nuovo regime. L’esperienza maturata nei precedenti step di liberalizzazione non dovrà alimentare atteggiamenti dilatori ma semplicemente costituire una base esperienziale sui cui costruire la fase finale di questo processo. La scadenza del 1 luglio 2019 va rispettata.
GLI INTERROGATIVI
a) Consapevolezza e informazione dei consumatori: quali iniziative concrete, affinché la maggior parte dei consumatori possa arrivare ad esprimere una scelta consapevole entro il 1° luglio 2019?
Oggi è molto complesso attuare una campagna di comunicazione visibile e diffusa. Il primo passo dovrebbe essere quello di prevedere un budget di spesa congruo e non meramente simbolico. Un passo ulteriore dovrebbe poi essere quello di attuare una comunicazione multi-canale, che sia concepita anche per i social media. Un esempio interessante da cui attingere potrebbe essere la campagna dell'Unione Europea sugli ex-Smokers.
Da ultimo, occorrerebbe delineare un senso di “urgenza” per stimolare l'attenzione dei clienti e lo sviluppo del mercato. Questo potrebbe avvenire, ad esempio, proponendo condizioni di maggior favore se si effettua la scelta di passare al libero mercato entro un primo slot temporale.
b) Tutela dei consumatori "deboli": quale potrebbe essere il sistema (amministrato) volto a garantire la fornitura di energia elettrica anche a quei clienti che, per qualunque motivo, non hanno sottoscritto un contratto di acquisto sul mercato libero?
Occorre molta attenzione nel definire chi sono i clienti "deboli". Il concetto non può essere esteso ai clienti che non hanno effettuato una scelta per disinteresse, pigrizia, scarsa propensione al cambiamento o scarso interesse verso le novità. Non si può premiare la pigrizia.
Il cliente debole è colui che ha difficoltà reali e che dunque merita un supporto differenziato e di tipo istituzionale. Per i meno abbienti ha senso prevedere condizioni di approvvigionamento di maggior favore con un coinvolgimento diretto ad esempio dell'Acquirente Unico.
c) Frodi e truffe: quali strumenti per combattere il dilagante fenomeno dei raggiri dei consumatori meno informati, che si trovano a sottoscrivere inconsapevolmente contratti sul mercato libero?
Ritengo che il mercato finirà per espellere le modalità di vendita poco trasparenti. Già oggi assistiamo ad una minore efficacia di canali storicamente problematici come il telemarketing o il porta a porta. I clienti finiranno col privilegiare canali di tipo diretto come i comparatori d'offerta online, i fornitori via web o anche gli sportelli o strutture di assistenza fisica sul territorio. Da ultimo, potrà avere un’importanza decisiva il passa-parola. Attenderei, dunque, un calo generalizzato dell'importanza relativa dei canali di contatto c.d. “a freddo”.
CONCLUSIONE
In estrema sintesi, si tratta di un passaggio importante e decisivo per molte aziende, per i consumatori, per gli intermediari coinvolti e per i policy maker. Gestire bene la fase di apertura del mercato sarà un compito stimolante e che potrà rivelare quanto davvero è maturo il settore dell'energia in Italia. Siamo un Paese moderno e con le risorse e competenze adeguate a questo passaggio. Un ulteriore rinvio sarebbe una sconfitta fragorosa per il sistema: il rinvio non è infatti uno strumento adeguato a gestire cambiamenti importanti né a frenare la concorrenza.
(26 gennaio 2018)
*Massimo Bello, Presidente Aiget.